E’ giusto pubblicare recensioni negative su un hotel?

Le recensioni online ed il loro impatto

Le recensioni online sono diventate linfa vitale per molte aziende nell’era della comunicazione digitale, in particolar modo per quelle che operano nel settore alberghiero. Una singola recensione può influenzare le scelte di potenziali clienti, diventando così un’arma nelle mani dei consumatori. Ci si aspetta quindi che i consumatori  siano consapevoli della responsabilità in merito all’impatto significativo che le loro recensioni potrebbero avere. Ci si chiede spesso se sia opportuno pubblicare recensioni negative su un hotel.

Sappiamo bene che pubblicare una recensione negativa a distanza, tramite una tastiera, risulta essere un compito piuttosto facile. Tale iniziativa, tuttavia, può avere effetti deleteri nei confronti di un’azienda, soprattutto quando la direzione della stessa non è a conoscenza dell’eventuale problema causato. Pensate, ad esempio, di entrare in un ristorante, sedervi al vostro tavolo per poi scoprire che il piatto ordinato non soddisfa le aspettative. Cosa fate? A volte  succede che alcuni clienti, invece di esprimere il disappunto al cameriere o allo chef, finiscono il pasto con discrezione, pagano e se ne vanno via. In seguito, pubblicano una recensione in merito a quel piatto poco gradito. A questo punto il locale potrebbe perdere potenziali consumatori, ossia i lettori del commento.

Settore alberghiero

La circostanza su descritta è piuttosto comune anche nel settore alberghiero. Gli ospiti a volte scelgono di non esprimere eventuali disagi riscontrati durante il soggiorno, per vari motivi. Danno successivamente sfogo alle loro rimostranze su i siti di recensioni online. Se da un lato la libertà di espressione è fondamentale, dall’altro è altrettanto fondamentale dar modo alle aziende di rimediare alle proprie mancanze. Nella maggior parte dei casi, pubblicare una recensione negativa su un hotel potrebbe essere considerato un gesto non proprio encomiabile se non si è preventivamente informato la direzione.

Molti clienti potrebbero sentirsi a disagio o non vogliono esprimere, per qualsivoglia motivo, le loro lamentele mentre sono ancora in albergo. Sebbene si tratti di una preoccupazione legittima, è bene ricordare che la maggior parte degli hotel si adopera per offrire la migliore esperienza ai propri ospiti. Esprimendo quindi i propri reclami, gli ospiti danno all’hotel la possibilità di rimediare ad eventuali disguidi, soprattutto se involontari. In tal modo i responsabili della struttura ricettiva avranno l’opportunità di fornire un’esperienza migliore non solo agli ospiti presenti nella struttura ma anche a quelli futuri.

Gli ospiti inoltre hanno la possibilità di contattare la direzione dell’hotel anche dopo aver concluso il soggiorno, in maniera privata. La interazione diretta e riservata consentirà alla direzione di comprendere il problema e di proporre soluzioni.

Gli alberghi italiani

Molti di noi, probabilmente, non sono a conoscenza del fatto che la maggior parte degli alberghi italiani (circa l’80%) sono a conduzione familiare o sono piccole imprese. Una recensione sfavorevole pubblicata frettolosamente potrebbe avere gravi conseguenze, tra le quali danni di immagine causando, di conseguenza, danni economici. Se da un lato è giusto ed utile che i clienti condividano le loro esperienze, dall’altro sarebbe opportuno pubblicare recensioni tenendo conto del modo concreto con cui la struttura ha operato.

Opportunità di rimediare

Ognuno di noi ha il diritto di esprimere e condividere le proprie esperienze e le proprie idee, su questo non ci piove. Occorre tuttavia farlo in modo equo e comprensivo. Gli ospiti, se si confrontano direttamente con l’hotel durante o subito dopo il soggiorno, offrono agli addetti l’opportunità di risolvere eventuali disguidi e di migliorare la propria posizione. Oggi una singola recensione può esercitare una forte influenza nei confronti dei lettori. E’ opportuno quindi usare tale strumento con cautela e garantire agli esercenti la possibilità di poter rimediare.

Quando è corretto pubblicare una recensione negativa?

Pubblicare una recensione negativa su un hotel senza aver formulato le proprie rimostranze o lamentele durante il soggiorno, è un gesto che si potrebbe definire superficiale in quasi tutte le circostanze. È giusto e corretto invece, pubblicare e condividere opinioni sfavorevoli, quando la direzione dell’albergo non si assume alcuna responsabilità o non vuole in alcun modo risolvere il problema segnalato.

È inoltre  corretto formulare le proprie rimostranze tramite una recensione quando si è stati costretti a segnalare più volte il disagio senza aver ricevuto soluzione alcuna, e nel caso in cui la qualità del servizio risulta essere scadente o comunque non in linea con quanto proposto o vantato dalla struttura stessa.

Esprimere la propria soddisfazione personalmente e/o tramite recensioni online, è un gesto molto apprezzato dai lavoratori e dai proprietari delle strutture. E’ giusto “premiare” chi, con impegno e dedizione, cerca ogni giorno di conquistare la fiducia dei propri ospiti. E chissà, si potrebbe ricevere un upgrade o una offerta interessante al prossimo soggiorno.

– Severino Ricci

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